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            法規政策

            殘疾人航空運輸管理辦法

            發布時間:2017-12-05    來源:中國民用航空局

            第一章 總則

             

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            第一條 為保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權益,規范殘疾人航空運輸的管理及服務,根據《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中華人民共和國民用航空法》和有關法律、法規、規章,參照《殘疾人權利國際公約》及國際慣例,制定本辦法。
            第二條 本辦法適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人使用民用航空器運送殘疾人而收取報酬的國內、國際航空運輸,或經承運人同意而辦理的免費航空運輸。
            第三條 殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會,為殘疾人提供的航空運輸應保障安全、尊重隱私、尊重人格。
            第四條 本辦法中下列用語,除具體條文中另有規定外,含義如下:
            (一)“殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上,某種組織、功能喪失或者不正常,全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人,這些損傷與各種障礙相互作用,可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動,具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。
            (二)“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票,為乘坐客票所列航班到達機場,利用承運人、機場和機場地面服務代理人提供的設施和服務,符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。
            (三)“醫療證明”是指由醫院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行的書面證明。
            (四)“殘疾人團體”是指統一組織的人數在10 人以上(含10 人),航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。
            (五)“服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬,包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。
            第五條 機場無障礙設施設備的配備應遵守《無障礙環境建設條例》,并符合民用機場航站樓無障礙設施設備配置標準的要求。
            第六條 承運人、機場和機場地面服務代理人應免費為具備乘機條件的殘疾人提供本辦法規定的設施、設備或特殊服務。
             
            第二章 殘疾人運輸人數及拒絕運輸的預防

             

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            第七條 除另有規定外,承運人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。
            第八條 承運人拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供航空運輸時,應向其說明拒絕的法律依據。
            具備乘機條件的殘疾人要求提供書面說明的,承運人應在拒絕運輸后10日內提供。
            第九條 航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員,但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數為:
            (一)航班座位數為51-100個時,為2名;
            (二)航班座位數為101-200個時,為4名;
            (三)航班座位數為201-400個時,為6名;
            (四)航班座位數為400個以上時,為8名;
            (五)載運殘疾人數超過上述規定時,應按1:1的比例增加陪伴人員,但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍;
            (六)載運殘疾人團體時,在按1:1比例增加陪伴人員的前提下,承運人采取相應措施,可酌情增加殘疾人乘機數量。
            本條所述沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人,包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人。
            除本條規定外,承運人不得以航班上限制殘疾人人數為由,拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。
            第十條 陪伴人員應在定座時聲明陪伴關系,并單獨出票。承運人應保證陪伴人員與具備乘機條件的殘疾人同機旅行。
            陪伴人員應有能力在旅行過程中照料殘疾人,并在緊急情況下協助其撤離。
             
            第三章 定座和購票

             

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            第十一條 承運人及其銷售代理人應在其售票處、售票網絡或電話訂票系統中設置相應的程序,以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務及協助要求。
            本規定第九條所述的殘疾人應當在定座時將殘疾情況、所需服務及協助要求等信息告知承運人或其銷售代理人。
            殘疾人從銷售代理人處定座的,銷售代理人應及時將相關信息告知承運人。
            承運人應盡快答復定座的殘疾人,是否能夠滿足其乘機需求。
            第十二條 具備乘機條件的殘疾人需要承運人提供下列設備設施或服務時,應在定座時提出,最遲不能晚于航班離站時間前48小時:
            (一)供航空器上使用的醫用氧氣;
            (二)托運電動輪椅;
            (三)提供機上專用窄型輪椅;
            (四)為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務;
            (五)攜帶服務犬進入客艙。
            具備乘機條件的殘疾人提出需求后,承運人應通過其訂座系統或其他手段,確保該需求被記錄,并及時傳遞到相關人員。
            承運人應在24小時內答復具備乘機條件的殘疾人,是否能夠提供本條(一)至(四)項所需求的服務。
            第十三條 具備乘機條件的殘疾人已按第十二條提出需求,但由于航班取消或不能提供殘疾人所要求的設備而被迫轉到其他承運人的航班時,由該承運人提供殘疾人向原承運人所要求的服務,原承運人應予以協助。
            第十四條 承運人及其機場地面服務代理人應根據請求,向具備乘機條件的殘疾人提供下列航空運輸中有關設施和服務的信息:
            (一)帶活動扶手座位的位置,以及按照本辦法規定不向具備乘機條件的殘疾人提供的座位;
            (二)航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制;
            (三)在客艙或貨艙內存放殘疾人常用助殘設備的限制;
            (四)航空器內是否有無障礙衛生間;
            (五)飛機上能夠提供給殘疾人的其他服務及設施。
            第十五條 除以下情況外,承運人不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫療證明:
            (一)在飛行中需要使用醫用氧氣;
            (二)承運人有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫療協助無法安全地完成航空旅行。
            醫療證明應當在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內開具。
             
            第四章 乘 機

             

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            第十六條 機場應在航站樓的主要入口處設置綜合服務柜臺,并設有醒目標識,為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息,協助其聯系承運人、辦理乘機手續或安全檢查等服務。
            第十七條 承運人、機場和機場地面服務代理人應保證具備乘機條件的殘疾人能及時得到在航站樓或航空器上提供給其他旅客的信息,包括售票、航班延誤、航班時刻更改、聯程航班銜接、辦理乘機手續、登機口的指定以及托運和提取行李等信息。
            第十八條 除另有規定外,承運人、機場和機場地面服務代理人不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內活動,或要求其留在某一特定區域。
            第十九條 承運人、機場和機場地面服務代理人應當為具備乘機條件的殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備,包括但不限于航站樓內、登機口至遠機位的無障礙電動車、擺渡車以及在機場及登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅。
            第二十條 具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的,可使用機場的輪椅。
            具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的,可使用其輪椅至客艙門。
            第二十一條 具備乘機條件的殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設備上不能獨立移動的,承運人、機場和機場地面服務代理人按各自責任不得使其無人照看超過30分鐘。
            第二十二條 具備乘機條件的殘疾人需要承運人提供第十二條或本章規定的登機、離機協助的,應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時在機場辦理乘機手續。
            具備乘機條件的殘疾人未能按第十二條要求提前通知或未按本條要求提前在機場辦理乘機手續的,承運人應在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務或協助。
            第二十三條 除另有規定外,承運人不得禁止具備乘機條件的殘疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座。
            第二十四條 具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的,承運人應盡力做出安排:
            (一) 具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后,無法進入帶固定扶手的過道座位的,承運人應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位;
            (二) 除另有規定外,承運人應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位;
            (三) 當具備乘機條件的殘疾人與其服務犬同機旅行時,承運人應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位;
            (四) 對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人,承運人應為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。
            第二十五條 具備乘機條件的殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查。
            承運人、機場和機場地面服務代理人應通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。
            第二十六條 對具備乘機條件的殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中,安檢人員判斷該助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的,可進行特殊程序的檢查。
            第二十七條 在條件允許的情況下,機場應設置殘疾人安全檢查無障礙通道。
            第二十八條 機場應為具備乘機條件的殘疾人設立獨立、私密的安全檢查空間。
            具備乘機條件的殘疾人請求私下安全檢查的,安檢人員應及時安排。
            第二十九條 通常情況下,承運人、機場和機場地面服務代理人應安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機。
            本規定第九條所述的殘疾人在飛機前排就坐的,承運人應安排其優先離機。
            因某種原因需減載部分旅客的,承運人應優先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。
            第三十條 承運人、機場和機場地面服務代理人應盡可能安排具備乘機條件的殘疾人使用廊橋登離機,并提供相應協助;在不能提供廊橋的情況下,應提供登離機協助。
            登離機協助包括按需要向具備乘機條件的殘疾人提供服務人員、普通輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設備等。
            第三十一條 當不能使用廊橋或升降裝置時,應以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。
            第三十二條 航班不正常時,承運人、機場和機場地面服務代理人除按相關規定做好服務工作外,還應對殘疾人在以下方面予以特殊協助:
            (一)及時主動提供相關信息,包括退票、簽轉、后續航班的安排等;
            (二)指定休息區域,安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件;
            (三)主動詢問相關需求,并予以協助。
            第三十三條 承運人、機場和機場地面服務代理人應當為第九條所述的殘疾人到港提供行李提取、引導等必要的協助和服務。
             
            第五章 助殘設備存放

             

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            第三十四條 承運人不得將附件一規定的、具備乘機條件的殘疾人帶進客艙的助殘設備作為隨身攜帶物品進行限制。
            客艙內有存放設施和空間的,按照先到先存放的原則辦理,助殘設備的存放應當符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定。
            客艙內沒有存放設施或空間的,應將助殘設備免費托運。
            第三十五條 具備乘機條件的殘疾人可免費托運1件附件一規定外的助殘設備。
            第三十六條 電動輪椅應托運,具備乘機條件的殘疾人托運電動輪椅,應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運,并符合危險品航空運輸的相關規定。
            第三十七條 承運人對托運的助殘設備應拴掛行李牌,并將其中的識別聯交給具備乘機條件的殘疾人。
            為防止丟失和損壞,承運人應將助殘設備及其拆卸下的部件進行適當包裝。
            第三十八條 除另有規定外,承運人應在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設備,以便具備乘機條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘設備。
            第三十九條 托運的助殘設備應從貨艙中最先取出,并盡快送到客艙門交給具備乘機條件的殘疾人。
            第四十條 具備乘機條件的殘疾人提出在行李提取區取回其助殘設備的,承運人應滿足其要求。
            第四十一條 助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李,并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。
            第四十二條 承運人不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件,放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利,收運時已損壞的除外。
             
            第六章 空中服務

             

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            第四十三條 承運人以視頻方式向旅客播放安全須知時,應加注字幕或在畫面一角使用手語向聽力殘疾人進行介紹。
            承運人在客艙內播放的語音信息應以書面形式提供給聽力殘疾人。
            第四十四條 承運人單獨向具備乘機條件的殘疾人介紹安全須知時,應盡可能謹慎和不引人注目。
            第四十五條 承運人應在客艙內提供由具備乘機條件的殘疾人要求的,或承運人提供時其接受的下列服務:
            (一)協助移動到座位或從座位離開;
            (二)協助做就餐準備,例如打開包裝、識別食品及食品擺放位置;
            (三)協助使用機上輪椅往返衛生間;
            (四)協助有部分行走能力的殘疾人往返衛生間;
            (五)協助放置和取回隨身攜帶物品,包括在客艙存放的助殘設備。
            第四十六條 不要求承運人向具備乘機條件的殘疾人提供下列特別協助:
            (一)協助實際進食;
            (二)在衛生間內進行協助,或在旅客座位上就排泄功能方面予以協助;
            (三)提供醫療服務。
             
            第七章 服務犬

             

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            第四十七條 承運人、機場和機場地面服務代理人應允許服務犬在航班上陪同具備乘機條件的殘疾人。
            具備乘機條件的殘疾人應負責服務犬在客艙內的排泄,并不會影響機上的衛生問題。
            第四十八條 具備乘機條件的殘疾人應向相關部門提供服務犬的身份證明和檢疫證明。
            第四十九條 帶進客艙的服務犬,應在登機前為其系上牽引繩索,并不得占用座位和讓其任意跑動。
            承運人在征得服務犬機上活動范圍內相關旅客同意的情況下,可不要求殘疾人為服務犬戴上口套。
            第五十條 除阻塞緊急撤離的過道或區域外,服務犬應在殘疾人的座位處陪伴。
            具備乘機條件的殘疾人的座位處不能容納服務犬的,承運人應向殘疾人提供一個座位,該座位處可容納其服務犬。
             
            第八章 聯程運輸

             

            編輯
            第五十一條 聯程運輸時,交運承運人應負責為具備乘機條件的殘疾人提供航班的銜接服務。
            第五十二條 聯程運輸銜接時,自交運承運人將具備乘機條件的殘疾人交給接運承運人時起,由接運承運人承擔為其提供相應服務和協助的責任。
            第五十三條 交運承運人航班不正常造成具備乘機條件的殘疾人未能與接運承運人航班銜接的,交運承運人應負責為具備乘機條件的殘疾人提供一切必要的安排和協助。
            第五十四條 原接運承運人航班不正常改由另一接運承運人接運的,原接運承運人應負責為具備乘機條件的殘疾人提供一切必要的安排和協助。
             
            第九章 管理與培訓

             

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            第五十五條 承運人、機場和機場地面服務代理人應根據本辦法制訂詳細的服務方案,明確為具備乘機條件的殘疾人提供相應服務的辦法和程序,并以書面、網絡等適當形式向社會公布。
            第五十六條 承運人、機場和機場地面服務代理人需要告知的其他重要服務信息,應以具備乘機條件的殘疾人容易獲取的方式提供。
            第五十七條 承運人應在公布的航班離站時間前24小時將殘疾人需要協助的信息傳至:
            (一)起飛、到達和經停地的機場和機場地面服務代理人;
            (二)若不是在運營承運人定座的,應以可行方式盡快將信息傳遞到運營承運人;
            (三)聯程運輸時,交運承運人應將有關信息及時傳遞到接運承運人,并由接運承運人通知機場和機場地面服務代理人。
            第五十八條 在航班起飛后,承運人應將航班上具備乘機條件的殘疾人人數、殘疾情況、助殘設備的位置以及需要的特殊協助或服務的信息盡快通知經停地、目的地機場。
            第五十九條 承運人、機場和機場地面服務代理人應當制定培訓大綱,保證為殘疾人提供服務的員工接受與其職責相符的下列培訓和服務指導:
            (一)殘疾人航空運輸方面的法規、政策培訓;
            (二)為殘疾人服務的意識、心理及技巧等培訓;
            (三)對具備乘機條件的殘疾人及其行李物品、服務犬進行安全檢查方面的培訓;
            (四)為具備乘機條件的殘疾人提供服務及協助的工作程序培訓;
            (五)使用及操作無障礙設施設備的培訓。
            第六十條 為保證知識更新和員工服務熟練程度,承運人、機場和機場地面服務代理人應在前一次培訓后的36個月內進行復訓。
            培訓記錄應保存三年以上并隨時接受民航主管部門的檢查。培訓記錄應載明以下內容:
            (一)受訓人員姓名;
            (二)最近一次完成培訓的日期;
            (三)培訓內容;
            (四)表明已通過培訓考核的證據。
            第六十一條 承運人應當使用本辦法附件二中的表格,按年度向民航主管部門報送運輸的具備乘機條件的殘疾人數量及情況。
            第六十二條 承運人、機場和機場地面服務代理人應每年對殘疾人航空運輸服務能力進行自我評估,確保持續符合民航主管部門關于殘疾人航空運輸服務的各項要求。
             
            第十章 投訴處理

             

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            第六十三條 具備乘機條件的殘疾人的合法權益受到損害時,可向承運人、機場和機場地面服務代理人投訴,也可向民航主管部門投訴。
            第六十四條 承運人、機場和機場地面服務代理人應設立專門機構或指定專門人員負責受理殘疾人投訴受理工作,對外公布投訴受理方式,并報民航主管部門備案。
            第六十五條 承運人、機場和機場地面服務代理人應盡快處理殘疾人投訴,并接受民航主管部門監督。[1] 
             
            《辦法》解讀

             

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            一般性規定
            1.民航局為什么要出臺《殘疾人航空運輸管理規定》?
            答:近年來,隨著我國經濟社會的飛速發展和人們生活水平的不斷提高,乘機出行已變得越來越普遍。作為社會中的一個特殊群體,殘疾人不同于普通旅客,在乘坐飛機出行時對民航服務有著更多、更高、更特殊的要求。為了使殘疾人享受與正常人同等的航空出行權利,為殘疾人提供更大便利,民航局發布了新修訂的《殘疾人航空運輸管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。該《辦法》進一步規范了殘疾人航空運輸的管理和服務,保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權益,為殘疾人乘機出行提供了較為規范和細致的規則和流程。今后,希望更多的殘疾人旅客能夠獨立自主的享受民航運輸服務。
            2.殘疾人乘坐飛機出行有人數限制嗎?會不會出現到了機場被拒絕登機的可能性?
            答:原則上,任何殘疾人持有有效客票都可以乘坐飛機出行,承運人不能限制同一個航班上殘疾人的數量。但是,為了保障殘疾人和其他乘機人員的安全,考慮到緊急情況下撤離和安全疏散的需要,對同一架次航班上沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人的人數進行了規定,這一規定僅涉及以下殘疾人:使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人。
            根據飛機的機型大小,在緊急撤離時需要他人協助而在實際乘機時沒有陪伴人員的殘疾人人數限制,具體為:(1)航班座位數為51-100個時,為2名;(2)航班座位數為101-200個時,為4名;(3)航班座位數為201-400個時,為6名;(4)航班座位數為400個以上時,為8名;(5)載運殘疾人數超過上述規定時,應按1:1的比例增加陪伴人員,但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍;(6)載運殘疾人團體時,在按1:1比例增加陪伴人員的前提下,承運人采取相應措施,可酌情增加殘疾人乘機數量。
            3.如果是在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人,同行的陪伴人員有什么要求?
            答:在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人,他/她的陪伴人員應在定座時聲明陪伴關系,并單獨出票。陪伴人員應有能力在旅行過程中照料殘疾人,并在緊急情況下協助其撤離。
            4.多少殘疾人乘機構成殘疾人團體?
            答:統一組織的10人以上(含10 人)殘疾人在同一天、同時乘坐同一航班,構成殘疾人團體。
            5.殘疾人乘機出行需要提供醫療證明嗎?
            答:一般情況下,殘疾人乘機出行不需要提供醫療證明。除非殘疾人在飛行中需要使用醫用氧氣或者承運人有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫療協助無法安全地完成航空旅行這兩種情況下,殘疾人應當提供醫療證明。
            醫療證明應當在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內開具。該乘機醫療證明應當由醫院出具的書面證明,說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行。
            6.殘疾人乘機時可以攜帶動物進入客艙嗎?
            答:根據目前《辦法》的規定,殘疾人乘機時可以攜帶服務犬進入客艙。服務犬是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬,包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。服務犬不包括寵物犬。
            殘疾人在乘機前應當向承運人或者機場安檢提供服務犬的身份證明和檢疫證明,以備必要的檢查。
            殘疾人在乘機出行時應當注意的事項
            1.殘疾人在定座和購票時應當注意什么問題?
            答:在運輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人,應當在定座時將殘疾情況、所需服務及協助要求等信息告知承運人或其銷售代理人。殘疾人從銷售代理人處定座的,銷售代理人應及時將相關信息告知承運人。承運人在核實情況后盡快答復定座的殘疾人,是否能夠滿足其乘機需求。
            殘疾人在訂票階段,需要特別注意時間要求。即殘疾人需要承運人提供下列特殊的設備設施或服務時,應在定座時提出,最遲不能晚于航班離站時間前48小時:
            (1)供航空器上使用的醫用氧氣;
            (2)托運電動輪椅;
            (3)提供機上專用窄型輪椅;
            (4)為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務;
            (5)攜帶服務犬進入客艙。
            如在緊急情況下,殘疾人確無時間提出上述要求,承運人應根據情況盡可能為殘疾人提供必要的協助。
            2、殘疾人托運輪椅在機場需要使用輪椅怎么辦?
            答:殘疾人需要托運其輪椅的,可使用機場的輪椅。殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的,可使用其輪椅至客艙門。
            3、殘疾人需要承運人提供特殊的設備設施、服務或登機、離機協助,在辦理乘機手續時間上有什么要求?如果殘疾人未滿足時間要求,對承運人的要求是什么?
            答:殘疾人需要承運人提供《辦法》第十二條或第四章規定的登機、離機協助的,應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時在機場辦理乘機手續。
            殘疾人未能按《辦法》第十二條要求提前通知或未按本條要求提前在機場辦理乘機手續的,承運人應在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務或協助。
            4.殘疾人可以攜帶什么助殘器具進入客艙?電動輪椅的托運要求是什么?
            答:以下助殘器具可以帶進客艙:肢殘旅客的拐杖、折疊輪椅或假肢等助行器;聾人旅客的電子耳蝸、助聽器等助聽設備;盲人旅客的盲杖、助視器和盲人眼鏡等。
            電動輪椅應托運,殘疾人托運電動輪椅,應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運,并符合危險品航空運輸的相關規定。
            5.殘疾人服務犬在客艙內有什么要求?
            答:殘疾人將服務犬帶進客艙,應在登機前為其系上牽引繩索,并不得占用座位和讓其任意跑動。
            殘疾人應負責服務犬在客艙內的排泄,并不會影響機上的衛生問題。
            帶進客艙的服務犬,應在登機前為其系上牽引繩索,并不得占用座位和讓其任意跑動。承運人在征得服務犬機上活動范圍內相關旅客同意的情況下,可不要求殘疾人為服務犬戴上口套。
            除阻塞緊急撤離的過道或區域外,服務犬應在殘疾人的座位處陪伴。殘疾人的座位處不能容納服務犬的,承運人應向殘疾人提供一個座位,該座位處可容納其服務犬。
            《辦法》在保障殘疾人航空出行方面,對承運人和機場的要求
            1、《辦法》對承運人及其銷售代理人的要求有哪些?對殘疾人有什么要求?
            答:承運人及其銷售代理人應在其售票處、售票網絡或電話訂票系統中設置相應的程序,以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務及協助要求。
            2. 殘疾人提出特殊的設備設施或服務需求后對承運人的要求有哪些?
            答:殘疾人提出特殊需求后,承運人應通過其訂座系統或其他手段,確保該需求被記錄,并及時傳遞到相關人員。承運人應在24小時內答復殘疾人,是否能夠提供殘疾人所要求的機上醫用氧氣、托運電動輪椅、機上窄型輪椅或服務殘疾人團體這4項服務內容。
            3. 承運人及其機場地面服務代理人應根據請求,向殘疾人提供哪些有關設施和服務信息?
            答:承運人及其機場地面服務代理人應根據請求,向殘疾人提供下列有關設施和服務信息:
            (1)帶活動扶手座位的位置,以及按照《辦法》規定不向殘疾人提供的座位;
            (2)航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制;
            (3)在客艙或貨艙內存放殘疾人常用助殘設備的限制;
            (4)航空器內是否有無障礙衛生間;
            (5)飛機上能夠提供給殘疾人的其他服務及設施。
            4. 機場應當為殘疾人旅客提供何種保障服務?
            答:機場應在航站樓的主要入口處設置綜合服務柜臺,并設有醒目標識,為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息,協助其聯系承運人、辦理乘機手續或安全檢查等服務。
            5. 承運人、機場和機場地面服務代理人為殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備有哪些?
            答:承運人、機場和機場地面服務代理人應當為殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備,諸如無障礙電動車、擺渡車以及在機場及登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅等。
            6. 承運人在為殘疾人安排座位時,《辦法》有什么規定?
            答:除另有規定外,承運人不得禁止殘疾人在任何座位就座,或要求其必須就坐于某一特定座位。
            殘疾人提出以下座位需求的,承運人應盡力做出安排: (1)殘疾人使用機上輪椅進入客艙后,無法進入帶固定扶手的過道座位的,承運人應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位;(2)除另有規定外,承運人應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位;(3)當殘疾人與其服務犬同機旅行時,承運人應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位;(4)對于腿部活動受限制的殘疾人,承運人應為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。
            7. 在對殘疾人進行安全檢查時,《辦法》對承運人、機場和機場地面服務代理人的要求有哪些?
            答:(1)殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查。承運人、機場和機場地面服務代理人應通知殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。(2)對殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中,安檢人員判斷該助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的,可進行特殊程序的檢查。(3)在條件允許的情況下,機場應設置殘疾人安全檢查無障礙通道。機場應為殘疾人設立獨立、私密的安全檢查空間。殘疾人請求私下安全檢查的,安檢人員應及時安排。
            8. 承運人、機場和機場地面服務代理人如何安排殘疾人及其陪伴人員登機、離機?提供哪些協助?
            答:通常情況下,承運人、機場和機場地面服務代理人應安排殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機。
            在運輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人,在飛機前排就坐的,承運人應安排其優先離機。因某種原因需減載部分旅客的,承運人應優先保證殘疾人及其陪伴人員的運輸。
            承運人、機場和機場地面服務代理人應盡可能安排殘疾人使用廊橋登離機,并提供相應協助;在不能提供廊橋的情況下,應提供登離機協助。登離機協助包括按需要向殘疾人提供服務人員、普通輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設備等。
            當不能使用廊橋或升降裝置時,應以殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。
            9. 航班不正常時,承運人、機場和機場地面服務代理人對殘疾人的特殊協助有哪些?
            答:航班不正常時,承運人、機場和機場地面服務代理人除按相關規定做好服務工作外,還應對殘疾人在以下方面予以特殊協助:及時主動提供相關信息,包括退票、簽轉、后續航班的安排等;指定休息區域,安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件;主動詢問相關需求,并予以協助。
            10. 在運輸過程中沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人到港,承運人、機場和機場地面服務代理人提供的協助和服務有哪些?
            答:承運人、機場和機場地面服務代理人應當為航班上載運的沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的到港殘疾人,提供行李提取、引導等必要的協助和服務。
            11. 殘疾人帶進客艙的助殘設備在攜帶和存放方面,《辦法》對承運人的要求是什么?
            答:承運人不得將允許殘疾人帶進客艙的助殘設備作為隨身攜帶物品進行限制。客艙內有存放設施和空間的,按照先到先存放的原則辦理,助殘設備的存放應當符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定。客艙內沒有存放設施或空間的,應將助殘設備免費托運。
            12. 殘疾人托運助殘設備方面,《辦法》對承運人的要求有哪些?
            答:殘疾人可以免費托運1件助殘設備。
            承運人對托運的助殘設備應拴掛行李牌,并將其中的識別聯交給殘疾人。為防止丟失和損壞,承運人應將助殘設備及其拆卸下的部件進行適當包裝。
            除另有規定外,承運人應在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設備,以便殘疾人盡可能使用自己的助殘設備。托運的助殘設備應從貨艙中最先取出,并盡快送到客艙門交給殘疾人。殘疾人提出在行李提取區取回其助殘設備的,承運人應滿足其要求。助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李,并確保與殘疾人同機到達。
            承運人不得要求殘疾人簽署免責文件,放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利,收運時已損壞的除外。
            13. 客艙內向殘疾人介紹安全須知時對承運人的要求有哪些?
            答:承運人以視頻方式向旅客播放安全須知時,應加注字幕或在畫面一角使用手語向聽力殘疾人進行介紹。承運人在客艙內播放的語音信息應以書面形式提供給聽力殘疾人。
            承運人單獨向殘疾人介紹安全須知時,應盡可能謹慎和不引人注目。
            14. 在客艙內承運人向殘疾人提供的服務有哪些?
            答:承運人應在客艙內提供由殘疾人要求的,或承運人提供時其接受的下列服務:協助移動到座位或從座位離開;協助做就餐準備,例如打開包裝、識別食品及食品擺放位置;協助使用機上輪椅往返衛生間;協助有部分行走能力的殘疾人往返衛生間;協助放置和取回隨身攜帶物品,包括在客艙存放的助殘設備。
            承運人不必向殘疾人提供下列特別協助:協助實際進食;在衛生間內進行協助,或在旅客座位上就排泄功能方面予以協助;提供醫療服務。
            殘疾人的維權渠道
            1.殘疾人在乘機時遇到不合理應對應當如何投訴?
            答:殘疾人的合法權益受到損害時,可向承運人、機場和機場地面服務代理人投訴,也可向民航主管部門或民航局消費者事務中心投訴。殘疾人應當盡可能地保留證據,在投訴時向民航主管部門或民航局消費者事務中心予以提交。
            2.《辦法》對承運人、機場及機場地面服務代理人處理投訴的要求有哪些?
            答:(1)承運人、機場及機場地面服務代理人應設立專門機構或指定專門人員負責受理殘疾人投訴受理工作,對外公布投訴受理方式,并報民用航空主管部門備案。(2)承運人、機場及機場地面服務代理人應盡快處理殘疾人投訴,并接受民用航空主管部門的監督。[2] 

            四川省“量體裁衣”式殘疾人服務平臺
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